抗击疫情，科技在行动系列——Avaya保障金融服务不打烊的经验分享

Avaya大中华区总裁 富莉莉

新冠病毒疫情的突然爆发，对社会、经济产生很大影响，对每个人、每个企业也都是一次严峻的考验，不仅考验对突发事件的响应速度，还考验整体团队协作能力、客户服务能力，而那些特殊时期仍能不断提升自己的企业，将会化“危“为”机“。

金融稳则市场稳，金融机构在疫情期间不仅要坚守对消费、对实体经济的支撑，保障金融服务和金融供给，而且要保护用户权益和用户体验，给予用户信心，让用户安心。如何把危机变成自我变革升级的契机，成为众多金融机构普遍关心的问题。

打造应急预案 提升线上作战能力

这次疫情让很多人真切感受到在家远程办公和线上生活的价值，拥有线上数字化作战能力的企业优势渐显。

为响应国家号召，很多金融机构都在利用科技手段开启在家办公模式，保证随时随地、7×24小时全天候为用户提供金融服务。联络中心和客服座席人员是企业和客户连接的纽带，一个业务受理的响应时间、问题的解决效率，都直接关系着整个企业的市场评价。越是特殊时期，越能体现客服的重要作用和责任担当。

疫情的蔓延造成联络中心座席人员无法再集中现场办公，对外的客户服务和业务受理都受到极大影响，而目前企业的联络中心系统多考虑的是数据中心层面的容灾备份，对于职场的应急备份是一个薄弱环节。当紧急状况下人员无法到位集中工作时，如何让座席人员可以远程接入、提供持续服务，成为金融机构当下必须重视的问题。

作为联络中心行业的主要参与者和领导者，Avaya在疫情期间快速响应，为民生银行、交通银行及交通银行信用卡中心、外汇交易中心等金融机构提供了多种远程应急家庭座席解决方案的服务，包括远程手机座席、全功能VPN远程座席、SIP远程座席、云桌面远程座席等实现方式，帮助企业打通链路，将原有职场的客服系统迁移到家庭和移动终端，不仅为疫情期间员工的身体健康树起了一道屏障，也让企业能够很好地应对紧急情况、保持业务的连续性，为未来的业务拓展夯实基础。此外，Avaya位于大连的全球服务中心还第一时间启动完备的业务连续性保障计划，利用远程服务方式保障金融客户关键业务支持稳如泰山。

相信这种职场客服为主、家庭分布式客服为辅的模式，也将在今后联络中心服务中发挥更大作用。疫情终会过去，Avaya希望经此危机，各行业企业都能提前规划具有可操作性的远程座席应急方案，以从容应对紧急情况。

加速线上展业 推动金融服务变革

此次疫情改变的不仅仅是办公机制，更会引发业务流程和商业模式的变革。疫情期间，客户的业务需求没有减少，线上渠道的使用率显著提高，促使金融机构更加重视各种线上功能的完善和优化，加速数字化进程。20世纪90年代末，Avaya将联络中心技术带进中国后，最先响应的就是金融行业，Avaya帮助中国银行业实现了从传统服务向现代服务的变革。

随着互联网、5G、云计算、AI等新技术在金融业的应用逐渐深入，金融服务的线上化、场景化正成为重要发展趋势。一方面是客户逐渐习惯了线上化、金融科技支撑等，进一步促进了银行App的快速发展；另一方面是宏观经济下行、监管政策趋紧等背景下，零售银行成为银行发力重点，手机银行因能持续聚户、获客，带动了客户规模增长和业务发展。

多年来，Avaya在金融通信领域，尤其是线上服务方面积累了丰富的技术赋能经验和落地实践经验。比如，Avaya为招商银行信用卡中心打造的WebRTC远程银行解决方案，此方案基于Avaya Breeze互联网开发平台架构设计，打通了从前台SDK集成到中间通信集成、数据整合，再到后台的应用整合三方链路，推进银行的数字化进程。通过该解决方案，招商银行信用卡掌上生活App目标客户群采用传统电话呼叫次数明显降低，大大缩减了沟通成本，并提升了首问解决率，客户满意度明显提高。

正在建设一流数字生态银行的浦发银行，通过科技赋能、智能化服务改善营商环境，其依托Avaya IX Enterprise Portal(AIEP)平台打造的智慧客服“小浦“，通过学习能与人类进行自然语言对话，并辅之表情和手势，基于云服务实现数字员工快速复制和弹性扩展，可支持与平板、手机、PC等设备的交互。AIEP可以帮助“小浦“辨别哪些重复的问题可使用机器人回复，哪些问题可自动转换成人工回复，避免按照单一的脚本回答所有的问题，减少错误率，提升客户服务体验。

中国市场是技术落地的沃土

进入中国市场以来，Avaya在金融、航空、旅游、交通各行业，再到大型企业，都实现了深度的市场覆盖，这些客户非常注重统一通信和联络中心发展，并且对Avaya的产品和服务给予积极肯定的评价。

作为全球最庞大的互联网用户市场，中国金融企业愈加需要高效、扁平、即时、安全的企业通信，对Avaya来说，中国是实现技术梦想落地的绝佳市场。无论是AI、生物识别、IoT、区块链还是大数据技术，Avaya都提供了一个完全且极度开放的平台，帮助客户快速体验且融入这些新的技术，同时Avaya自身也在融合这些新技术，为其创造在不同的应用场景下数字化转型所需要的解决方案。对企业客户来讲，可以通过很多的渠道连接用户，比如当前的手机、电话、计算机，还有未来的电灯、冰箱、无人驾驶等，这都是Avaya努力的方向。

每次危机时刻，总是孕育着新的机会，相信疫情这样类似“黑天鹅”的公共突发事件，会进一步加速整个金融行业的变革创新，Avaya对中国数字化进程充满信心，并始终与金融机构在一起“战疫情，渡难关”。

抗击疫情，科技在行动系列

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